各办事企业和群众：

根据市政府规范性文件发文相关要求，现对《关于全面推行政务服务“受办”分离改革 推进“一窗受理”的实施方案》公开征求意见，征求意见时间为2019年4月30日至2019年5月19日。欢迎您提出宝贵意见！

联系人：钟锟   电话：0730-8882007  邮箱：49131013@qq.com

关于全面推行政务服务“受办”分离改革 推进“一窗受理”的实施方案

为深入贯彻落实党中央国务院、省委省政府关于深入推进审批服务便民化和“一件事一次办”的决策部署，根据市委、市政府“优化营商环境，助力高质量发展”的要求以及相关文件精神，经市人民政府同意，决定在全市政务服务大厅全面推行政务服务“受办”分离改革 ，构建“一窗受理、全能服务”的政务服务新模式，制定实施方案如下。

一、 工作目标

从政务服务的顶层设计、流程再造入手，将受理和办理相对分离，实现政务服务从“传统设点摆摊式”向“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件、全程电子监察”的模式转变，让企业群众办事更加方便快捷，着力打造“办事不求人”、“审批不见面”、“一次办成事”的政务服务环境。同步实现窗口人员、窗口数量、财政开支等行政资源的节约。2019年8月，在市政务服务中心先行实施“受办”分离改革；2019年12月底前在各县（市、区）全面实施。

二、基本原则

（一）统一受理。按照“一个窗口”对外的要求，全面、科学推进企业群众到政府办事事项的分类整合和综合受理窗口的分类设置，实现前台受理人员从“专科受理”向“全科受理”转变。

（二）统一标准。按照“办理事项颗粒化、申请材料情形化”的要求，科学细化量化审批服务标准，建立健全统一的无差别受理、同标准办理运行规范，实现“一个窗口申报、一张表格填写、一套材料提交、限定时限办结”。

（三）统一平台。统一使用“互联网+政务服务”一体化平台、“一窗受理”云平台，统一网上办事入口，推进各类系统对接，集成网上咨询、预约、申报、现场排队叫号、事项受理、服务评价、审批（审查）、办结和审批结果上传等服务，实现跨部门、跨层级审批信息共享、一网通办。

（四）统一建设。按照市级统筹、市县一体的建设原则，统一迭代升级全市政务服务“一张网”，构建统一入口、统一认证、统一标准、统一平台、统一数据、统一监管、统一运维、统一安全保障的管理体系，加快实现市域范围“网络通、数据通、业务通”。

三、 改革主要任务

（一）梳理细化办理事项。结合本轮机构改革职能变化，对审批服务事项受理要素进一步标准化梳理，按照“事项颗粒化、材料情形化、程序图表化”的要求，编制《“一窗受理”事项服务规程指南》，为窗口受理人员、后台审批人员和办事企业群众提供清晰指引。重点突出“事（办事事项）、单（材料清单）、表（申请表格）、图（流程图）、说明（情况说明）”的精细化和规范化。对办事事项的主项和子项，在现有基础上按照生命周期、主体类型等逻辑关系，继续拆分细化事项种类，达到“最小颗粒度”，满足实际办事需求。根据“办事事项颗粒种类”进一步梳理材料清单，穷举各种可能情况下必需提供的不同材料，并列明审查的关键点。整合重构“一件事”套餐服务的申请表格和材料，合并同类项，整合成一张表格，整理成一张清单。以流程导图形式构建和完善形式直观、易看易懂的审批服务事项办事流程图（表）。对办理事项的禁止性条款、放宽准入条件和关键审查环节等进行具体详细的说明描述。

（二）优化大厅窗口设置。科学调整窗口布局，按照“1+X” 模式设置综合受理窗口，实行“综合一窗”和“专区一窗”。对一般事项（除涉密、涉及资金安全等外）和“一件事”套餐服务事项，原则上统一由各级政务服务机构牵头设置若干无差别全能受理“综合一窗”；同步由住建、自然资源、税务、住房公积金、社保、医保、公安等部门牵头在政务大厅分专业领域设置工程建设项目审批、不动产登记、税务服务、住房公积金办理、人社事务、医疗保障、公安服务等“专区一窗”，实现专区内综合受理。配套设置综合出件窗、帮办代办窗、快速通道窗、网上办专窗、导服咨询区、资料流转区、后台审批区、一次办不成投诉区、自助办理区（电子政务中心）等特色工作专区（窗）。经批准设立的各类“分中心”和基层服务大厅应同步实行综合窗口设置改造。

（三）再造办事服务流程。按照减材料、减环节、减时限、减跑腿次数的要求革命性再造新的办事流程。一般性事项在同一部门的审批流程不超过受理、审核、决定3个环节，简单事项推行现场受理、现场审核、现场决定，避免层层审批，最大程度减少办事环节、缩短办理时限。按“一件事”套餐服务要求优化整合分散在不同部门的关联事项，将“一事项一流程”整合为“多事项一流程”，实现多部门、跨层级事项办理“最多跑一次”。科学设计受办分离全流程运转，分类设置即办件、承诺件、联办件、上报件、网办件等不同类型，高效运行预审、受理、分件、转交、办理、办结、反馈、出件、归档等流转环节，实现办事服务的迭代升级。

（四）建设“一窗受理”系统平台。以“互联网+政务服务”一体化平台为依托，开发“一窗受理”、“一证通办”、“智慧大厅”等智能化、人性化服务系统，广泛应用二维码、电子证照、生物特征识别、电子签章（名）、统一支付等服务技术，充分发挥网络平台、微信公众号、手机APP、智能交互机、自助终端等服务渠道作用，实现事项咨询“一码”全知、事项申请一触导办、事项受理一网登录、证照材料一调享用、费用缴纳一点支付、办件监督一键可查，满足企业群众多样化服务需求。按线上线下统一的要求，窗口受理人员一律使用“一窗受理”系统进行受理登记和办件流转。未建业务办件系统的后台审批部门，从“一窗受理”系统获取数据，在“互联网+政务服务”一体化平台进行办件操作和反馈；自有业务办件系统的后台审批部门和专区窗口部门，依托岳阳市政务云数据共享平台，加快推进业务办理系统与“一窗受理”系统的对接，实行统一受办。暂时不能实现信息系统互联互通的办理事项，可先采取“一人一机双系统”跳转和设置受理材料流转岗的方式，实现“一窗受理”系统与部门自有业务系统之间流转受理，以确保改革顺利推进。

（五）加强窗口队伍建设。根据“无差别全能受理”的事项数量、窗口数量等因素科学配置综合受理窗口工作人员。各政务服务机构和专区业务部门可通过原有窗口人员（含临聘人员）就地调配转化、公开招录劳务派遣人员、购买第三方服务等方式配齐、配优综合受理人员。强化综合受理窗口工作人员服务素质建设，以业务技能、岗位贡献、从业态度等因素为管理维度，完善培养、评价、使用、激励、退出等管理制度；建立业务能力评价体系，实行工作绩效与工资待遇直接挂钩。按照“三集中、三到位”的要求，各审批部门应将行政审批科室及人员整体入驻政务大厅，增强后台审批力量，即时响应综合受理窗口服务需求。窗口工作人员的日常管理、年度考核工作由各政务服务机构统一组织实施，出台评星定级、问效问责等管理考核办法并制定相关激励措施。

四、工作措施

（一）确立“前台+后台”服务模式。明确建立“受办”分离“前台+后台”服务新模式。将相关审批部门前台窗口负责的咨询导服、材料收件、进度跟踪、结果发放等业务分离出来，统一由各政务服务机构牵头的综合受理窗口负责办理；后台实质性审批仍由各部门单位按法定职责开展。依据“谁梳理、谁负责；谁受理、谁负责”的原则确定部门职责边界，因办理部门事项梳理等原因导致错误受理的，由办理部门承担责任；因受理部门未严格把关等原因导致错误受理的，由受理部门承担责任。

（二）组建事项梳理专题工作小组。由各级政务服务机构牵头，从各入驻窗口部门抽调业务骨干，以若干工作专班为单位组建“事项梳理”专题工作小组，加强培训指导，分配工作任务，明确梳理标准，倒排完成时间，为综合受理、办件处理等提供基础支撑。建立事项梳理评审制度，制定评审细则和方案，对完成梳理的事项由梳理人、窗口受理人员、后台审批人员、第三方人员共同进行评审，事项通过验收后才能启动实施。在实施过程中，对因法律、政策等因素发生变化导致受理、办理要素相应变化的，及时予以“动态调整”。

（三）重构大厅窗口运行机制。围绕全面推进“一件事一次办”，重新规划大厅办事流程，建立以“智能导办”“智能取号”为先导的办事服务体系，通过在自助电脑、Pad、排队叫号机等设备植入事项智慧引导系统，智能指导企业群众准备申报材料，自动优先“转号”到综合受理窗口，提高事项申报的精准度和窗口服务的周转率。以高频服务事项集中办、一窗办为重点，统筹兼顾低频服务事项全流程办理方式和衔接路径，分类明确低频服务事项“委托办、视频连线办、定期集中办”等服务方式。坚持服务大厅“整体一窗”概念，制定相应的岗位职责和办事运行细则，强化“一件事”套餐服务“一张表”和“一窗受理”系统电子材料替代纸质材料等创新服务的有效应用，促进前后台业务协调一体化运作，逐步形成较为完善的综合受理窗口运行机制。

（四）加强各类要素保障。按照政务数据资源归集要求，各级各部门要向岳阳市政务云平台开放数据接口，构建全市统一的身份认证体系和电子证照库，为服务便民化提供支撑。机构编制部门应按照“一窗受理”实际岗位需求下达编外聘用人员计划数；按照“三集中三到位”要求，相对集中行政审批事项。财政部门应对政务信息系统建设、政务大厅“受办分离”改造、各类硬件设施添置提供资金保障。各级政务大厅应配齐办公电脑、打印机、高拍仪（扫描仪）、双屏互动仪、身份证读卡器、自助填表机、Pad、排队取号机等必要办公设备。

五、工作要求

（一）加强组织领导。市“最多跑一次”改革办公室要对改革工作进行统筹、协调、指导、督促。各级政务服务机构要认真组织实施，确保人员到岗、培训到位、平台联通、流程明晰、机制健全。各相关部门要落实主体责任，明确工作目标、工作要求、工作标准和工作进度，加强协同配合，按照时间节点完成办事情形梳理、明确审查要点等工作，确保改革举措落到实处。

（二）加强监督考核。市“最多跑一次”改革办公室会同有关监督部门统筹开展政务事项梳理、服务部门进驻、后台办理响应、第三方监督评估等改革工作监管，监督检查情况纳入“最多跑一次”改革年度工作绩效考核。对组织不力、动作迟缓、工作落实不到位的相关部门单位和个人，予以通报批评；对影响改革进度、造成不良影响后果的，依法依规进行问责。

（三）加强改革宣传。充分利用报纸、电视、互联网和新媒体广泛宣传“受办分离”、“一窗受理”改革的典型经验和作法；加强对政务服务平台、微信公众号、手机APP、智能导办系统等服务渠道和系统的注册、使用等操作的解释解读，不断提高公众认知度和社会应有水平；正确引导社会预期，凝聚各方共识，创新社会参与机制，拓宽公众参与渠道，形成全社会支持改革的良好氛围。